イタンジが提供するネット不動産賃貸サービス『OHEYAGO(オヘヤゴー)』 は、スマートフォン上でお部屋探し、内⾒予約、入居申込から契約までが完結する、ネット不動産賃貸サービスです。OHEYAGOから内見問い合わせをするとチャット画面が立ち上がり、すぐにスタッフとのやりとりが始まります。イタンジが管理する物件データベースに基づきリアルタイムで最新情報を反映するため、問い合わせた物件がすでに埋まっているという不便はほとんど生じません。内見時は、内見スタッフの立ち会いのもと、ご自身で内見をしていただくスタイルで、営業はおこないません。お部屋が気に入ったらOHEYAGOから申込、契約が可能です。

まさに従来型の賃貸仲介業からは一線を画するOHEYAGOは、2019年9月24日にリリースされ、現在4年目という新しいサービス。本稿ではOHEYAGOのオペレーションを支えるリーダーである日下部 里佐（くさかべ りさ）と三宅 隆弥（みやけ りゅうや）に加え、OHEYAGOの開発を担当する安倍 大幾（あんべ たいき）の計3名に、OHEYAGOの独自性や新規性、ユーザーファーストにこだわる理由についてを聞いていきます。

不動産賃貸仲介業の常識を覆すOHEYAGO

– 日下部さんと三宅さんは他社で仲介業務を経験されていますが、OHEYAGOはどこが一般的な賃貸仲介と違うのでしょうか？

三宅「OHEYAGOはとにかくユーザーファーストだと思います。売上ではなく顧客の利益を追っているので、どうすればもっと使いやすくなるか、どうすればもっとよい引っ越し体験をしていただけるか、などを考えながら業務にあたることができています。具体的には、物件情報がかなり正確で、掲載されている情報は基本的にどれも最新情報となっています。当たり前に思えるかもしれませんが、一般的な部屋探しポータルサイトの場合、物件の最新情報をもっているのが管理会社で、ポータルサイトへの掲載をおこなっているのが仲介会社なので、どうしても情報にタイムラグが生じてしまうんです。イタンジはtoB向けの入居申込サービスを展開している背景から、最新の物件情報をOHEYAGOに反映することができているんです」

日下部「従来型の賃貸仲介業務では、物件の最新空室情報を確認するために管理会社に電話する、通称 “物確（ぶっかく）” と呼ばれる作業工程がマストでした。ですが三宅さんが説明してくださったように、基本的にOHEYAGO上の空室情報はリアルタイムに更新されているため（※一部システムの都合上の例外あり）、物確が不要なのでユーザーに正しい情報を届けることができ、従業員の工数も削減されすごくラクですね」

– OHEYAGOはユーザーだけでなく、従業員にとっても利便性が高い側面があるということですね。

三宅「かなりありますね。実際、賃貸仲介業務というと長時間労働のイメージがあるかと思いますが、OHEYAGOは接客させていただいているお客様の数は変わらずとも、システム化できるところはシステム化して業務効率を上げているので、月の平均残業時間は10時間程度に留まっています。一般的な仲介会社は来店されたお客様に対して接客をおこないますが、OHEYAGOの場合は仕組み上、内見後に申し込みをいただいて初めて接客のフェーズに入るため、そういった意味でも効率的です」

日下部「接客機会がほぼないので服装が自由な点も、ファッションに関心の高いメンバーからは好評ですね。業務内容によってはリモートワークで完結できる部分も多いので、結婚を機に東京を離れたメンバーが、引き続き一部業務を担当する形で仕事を継続してくれている例もあり、多様性のある働き方が可能になっています」

– 開発メンバーから見て、OHEYAGOの画期的なポイントはどこですか？

安倍「内見可能かどうかや、申込がまだ入っていないかどうかで検索結果を絞り込める点です。前者については、現在入居中で近々退去予定という物件は内見ができないため、絶対に内見を経てお部屋を決めたい方はこの絞り込み検索を役立ててくださっています。後者については、すでにこの物件を気に入って審査をしている方がいる場合、その方で決まってしまう可能性が高いため、検索結果から除外したいというニーズに応えています。どちらも、リアルタイムな物件情報を管理しているイタンジだからこそ実装できた機能です」

イタンジのラボとしての役割をも担うチーム

– イタンジはtoBとtoC両方に不動産テックサービスを展開しています。そんな不動産テック企業ならではだと感じることはありますか？

日下部「たとえばイタンジが仲介会社様に提供している顧客管理システム『ノマドクラウド』はOHEYAGOでも活用していますし、もちろん『ITANDI BB+申込受付くん』や『ITANDI BB+内見予約くん』もフル活用しています。また、『ITANDI BB+電子契約くん』のように新しいサービスも真っ先に使って2022年5月の法改正直後から電子契約も取り入れているので、不動産テックの最新活用事例を自分達で作り出していっていると感じます」

三宅「イタンジのtoBサービスはすでに賃貸市場で大きなシェアを獲得し、イタンジは不動産賃貸業界においてはパイオニアとしてのポジションを確立できていると感じます。それほど広く支持いただいているサービスの一番のユーザーになることができ、業界の変化を最前線で感じられるのでおもしろいですね」

– 真っ先にユーザーとして自社のサービスを利用するということで、いわばイタンジのラボ的な存在ですよね。そこで気づいたことを開発にエスカレーションする機会はありますか？

日下部「そうですね。仲介業の目線で、ここはもっとこうなったら使いやすい、というような意見はよく開発チームに伝えています。実際にその意見が反映されて実装されるかどうかは開発側で判断することなので、イタンジが風通しのよい文化であることもあって、思いついたことはどんどん伝えてしまっています（笑）」

三宅「OHEYAGOのオペレーションチームと開発チームの距離感もすごく近くて、こういう機能がほしいとか、こういうことで困っているとか、日常的に会話していますね」

安倍「開発側にとっても、社内にユーザーがいる環境は貴重です。社内から得た知見をシステムに反映できるので、toBの導入企業様にも実務に適したサービスをご提供できていると感じます」

– 多く出てくる意見の中から、どうやって実装するか否かは判断しているのでしょうか？

安倍「開発には優先順位をつけなくてはならないため、かかるコストと得られるリターンのバランスを鑑みて、いわば “コスパのよいもの” から着手しています。今後の運用まで考えて慎重に検討する必要がありますね。もちろん、重要性が高ければコストに関係なく優先的に実装することもあります」

– OHEYAGOにおいては具体的に、オペレーションチームからのリクエストでどのような機能が実装されたことがあるのでしょうか。

安倍「OHEYAGOはWEBカレンダーから直接内見に行く日時を設定して予約できる機能があるのですが、この予約数が内見に同行するスタッフ数を超えてしまわないよう、その日の稼働スタッフ数に応じて事前の枠数を設定しておける機能を実装しました」

三宅「運用上の問題ですね。以前は新規予約を止めるか、再開するか、の二択しかなかったので、内見スタッフの人数調整が大変でした。今は事前に枠を設定しておけるので、すごく便利になりましたね」

日下部「他にも、ユーザーにとって価値の高い情報を物件詳細ページに出すよう依頼したり、逆に混乱を招きかねない表示は消したり、トップページの情報を精査したり、さまざまな改修を一緒にしてきました。現場の声が反映されるので、どんどんユーザーファーストなサービスに成長していっていると思います」

顧客ファーストにこだわり続け高い評価を獲得

– googleの口コミ評価は4.8となっており、大変高評価になっています（口コミ数87件）。実際にOHEYAGOを利用してくれたユーザーからはどのようなフィードバックを受けていますか？

三宅「よくおっしゃっていただけるのは、手続きややりとりのレスポンスが早く、スマートフォンやパソコン上で完結するためスマート。来店が不要なのでらくちん。強引な営業がないため気軽。などでしょうか」

日下部「過去に引っ越しを経験されている方ですと、お部屋探しにはとても時間がかかるとか、営業さんとの相性も重要だとか、不動産業者しか知らない情報をなかなか教えてもらえないとか、そういったイメージをおもちの方も少なくありません。OHEYAGOは最短で30分後に内見ができますし、現地集合・現地解散なので隙間時間にお部屋探しをすることが可能です。オンライン内見を活用すれば、最初から最後まで自宅で手続きを完結させることもできますから、遠方からのお引っ越しをされる方や、コロナ禍でのお引っ越しに不安を感じている方のニーズに応えることもできます」

– 顧客ファーストにこだわっていますよね。

日下部「GA technologiesグループ全体で、『CUSTOMER FORCUS』、つまり顧客の利益を何よりも重視しようという考え方が根付いています。OHEYAGOも、今が完成形とは思っていなくて、お客様が求めているものは何かを常に話し合いながら、改善を続けています。OHEYAGOは本当によいサービスなので、ぜひ一人でも多くの人に届けられるサービスに育てていきたいです。そのためにもスタッフの育成など力を入れていきたいと思っています」

三宅「不動産業界はかねてより情報の非対称性（エンドユーザーが知ることができない情報が多くある状態）が課題視されていますが、OHEYAGOはまさにそこに切り込んでいるサービスだと思います。将来的にはOHEYAGOのようなサービスがむしろ引っ越しの “当たり前” になるのではないかなと、個人的には考えています」

安倍「OHEYAGOは、リアルタイムな物件データベースを擁することで、“お部屋探しのEC化” を実現しうるサービスです。まるでAmazonの購買体験のように、在庫状況が完璧に管理されているという前提でお部屋探しができるようになるということです。これは一例ですが、気に入った物件を見つけた際に、もっと安くてもっとニーズに合致するような物件の候補が、Amazonと同じくらいの高精度で出てくるようになれば、より便利でスムーズなお部屋探し体験になるはずです。このように、OHEYAGOのEC化を、これからもっと加速させていきたいと思っています」

– 最後に、社内のメンバーへのメッセージをお願いします！

日下部「普段なかなか話す機会がない方も多いのですが、お互いにもっと気軽にコミュニケーションをとれるようになったら嬉しいです！ 情報交換して、それぞれのプロダクトに反映して、よりよいサービスに成長させていけたらと思います」

三宅「OHEYAGOは社員利用や社員紹介者利用の制度もあるので、お気軽にお問い合わせください！ イタンジ内の利用はすでに多いのですが、グループ社員の方も使えるので、ぜひご活用いただければと思います」

安倍「OHEYAGOを使っていただいて、マイナスに感じた部分があればぜひ教えてほしいです！ もちろん自分たちでも改善点は洗い出していますが、実際の利用者の声は本当に貴重なので、そういうご意見こそ聞きたいと思っています」