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【23卒】1年を振り返って カスタマーサクセス 入野 聖樹さん


2023年の新卒メンバーが入社して、1年が経ちました。この1年でどんな変化や成長を実感したのか、どんな雰囲気のチームで働いているのか、本人に執筆してもらいました!


仕事内容を教えてください

カスタマーサクセス(CS)として、東京を除く東日本エリア全域の管理会社様に対して「申込受付くん」や「電子契約くん」など管理会社様向けのプロダクトの導入と運用の支援を担当しています。具体的には、セールスが契約を結んだ管理会社様に対して、導入までの擦り合わせから、現場担当者へのレクチャー、導入後のサポートなど多岐にわたります。

仕事で大変なことややりがいは?

特に大変だと感じていることは2つあります。

1つ目は、覚えることが多いことです。
私のチームは、6つのプロダクトの各サービス内容を理解していなければいけません。機能も日々アップデートされるので、覚える情報が膨大です。今はよく問い合わせが来る内容など優先度が高いものからキャッチアップしており、機能を実際に使って覚えることもあります。

2つ目は、実際に使ってもらうために、管理会社様の業務を理解することです。管理会社様は今まで長らく行なってきた業務を変えることに少なからず抵抗があります。そのため、管理業務は未経験の私が業務を理解するために、現場の方と課題のすり合わせを行ったり、レクチャーをしたりして、心理的ハードルを下げることを心がけています。一度利用していただければ価値を感じてくださり、利用の定着に繋がっていくので、まずは利用してもらうためにどうしたらよいか、より良い方法がないか日々模索しています。 

イタンジはSaaS企業のため、プロダクトを売った後も価値が最新・最適化され続けます。その価値をちゃんとお客様に提供できるかが、カスタマーサクセスが介在する価値だと思っていますし、やりがいの1つだと私は認識しています。
お客様の一番近くで声を聞けるのはカスタマーサクセスだと思うので、実際にイタンジのサービスを使ったことで業務が楽になったと言っていただけた時はすごく嬉しいです。

チームはどんな雰囲気ですか?

私のチームは東京を除く東日本エリア全域を担当しており、カスタマーサクセス6名で構成されています。各メンバーの色が異なっており、それぞれの得手不得手の部分を補完しているチームだと思います。例えば、ヒアリングが上手で相手の真のニーズを引き出せるメンバーと、データ収集や視覚化などのテクニカルなことが得意なメンバーがいます。会話から引き出したニーズと集めたデータを持ち寄り、チームとしての最終的な意思決定を行うよう、チームで取り組んでいます。

助け合えている背景には、何かあった時に気軽に声をかけられるチームの雰囲気の良さや心理的安全性があると思っています。
例えば、Slackにはチーム全員が参加している「雑談チャンネル」があります。仕事以外の日々のちょっとした気づきや共有したいことなどがよく投稿されています。個人的にはチームで1番いじられにくいキャラだと思っているのですが、なぜかよくいじられます・・・。

チームの雑談チャンネル

入社当時から変化を感じたことは?

中長期的にあるべき姿から、現在地のギャップを埋めるために、チームで何を行なっていけば良いのかという意識や視点が芽生えたことです。配属直後は、プロダクト内容のキャッチアップやお問合せの対応など、日々の業務に追われ視野が狭くなっていました。しかし現在では、業務に慣れてきて中長期的な観点から優先度をつけて業務を少しずつ行えるようになってきたと思います。

今後の目標は?
チームと個人で1つずつあります。

チームでは、東日本で「申込受付くん」のシェアを絶対的なものにすることです。賃貸取引の入り口である「申込受付くん」のシェアが高まることで、「電子契約くん」などその後に付随するその他のサービスの利用もより高まっていくと考えられます。現時点で「申込受付くん」での申込は年間100万件を突破し、全国の賃貸入居申込の約40%のシェアを誇るサービスに成長してきています。イタンジではビジョンとして不動産のインフラになることを掲げています。そのビジョンの達成において、まずは私たちのエリアでシェアを高めることがとても重要だと考えています。

個人では、チームのサクセスです。具体的に行なっていこうとしていることは2点で、①業務の仕組み化と②シェアを高めるための武器の生成です。
①現時点で、カスタマーサクセスでは業務が複雑化していたり属人化していたりするため、そこをツールなどを用いて標準化&効率化させていきたいと思っています。そうすることでより注力すべき業務に注力でき、結果としてより大きな成果に繋がると考えています。
②私たちのチームはエリアが広いため、エリア毎の特色や規模によっての違いなど取るべきデータや知識が溜まっていないので、データを活用し、セールスチームと連携してシェアを高める武器を作成しています。

どちらの目標も自分一人では限界があるので、チームの力を借りながら、達成できるようにしていきたいです。チームのみなさん、時折会話に味気がなく不器用な自分ですが(笑)、これからもよろしくお願いします!

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