イタンジのセールスとカスタマーサクセス（CS）がひとつのチームとなる新体制に変わった現在、マネージャーに今の思いを書いていただきました。
今回は、リアルタイム不動産業者間サイト「ITANDI BB」のエンタープライズ事業部のマネージャー岡田の経歴、これまでの仕事内容や考え方の変化などをお伝えいたします。

SaaSの将来性と、ベンチャー特有のフットワークの軽さに魅力を感じていた

私は前職ではSIerの営業職として、新規事業開発の部署でAIチャットボットやRPAサービスなどの事業を立ち上げ、営業、開発、CSまでひと通り従事していました。その中で、DXやSaaSというワードに興味を持ち始めました。

DXは、業務効率化が社会的な課題でありどの会社からの需要も非常に高いですし、SaaSはDXにおいて切り離せない存在であり、プロダクトの成長が早いです。そんな注目度が高くスピード感のあるビジネスモデルに非常に魅力を感じました。定型の提案をするのではなく、顧客の課題に応じて提案内容を考えたり、協力会社・ベンダーを巻き込みながら案件を遂行したりする、SaaS業界とCSの仕事内容に将来性とおもしろさを感じ、SaaS企業への転職を考えました。

また、前職では社内のエンジニアは保守しかおらず、新規開発は外注でコストもかかり動きにくいというハードルがありました。そのため、新規案件では開発力のあるベンチャー企業と提携することが多く、ベンチャー企業特有のフットワークの軽さにも驚くことが多々ありました。

そんな中で、新規事業の企画から開発、デザインまで全てインハウスで行っているイタンジに出会いました。自分の希望とマッチしており、自身の経験値を高められると思い入社を決断しました。

チームを立ち上げ、プレイヤーがマネジメントをできる仕組みづくりを行った

入社してすぐは、「ITANDI BB」の関西エリアのCSとしてオンボード、アダプション、アップセルを担当するほか、オンボードのフロー構築、顧客管理CRMの運用構築、顧客満足度向上のための施策などCS企画も兼務しておりました。当時はまだ「ITANDI BB」が今ほど認知・普及されておらず、サービスの使い方の要点をA4用紙にまとめラミネートして店舗に配布するという、アナログな施策も行いました。(割と好評でした。)

その後、エンタープライズ領域を拡大させるため、エンタープライズチームのリーダーとしてチーム立ち上げを経験しました。現在イタンジが契約しているエンタープライズ企業の多くを、私含めた自身のチームがオンボード、アダプションした経験は誇りに思っています。CS未経験のメンバーも多かったため、育成を優先しつつKPI策定やCS全体のオペレーション構築も行いました。そしてチームの拡大に伴い、プレイヤーにもマネジメントができるような仕組み作りをしていきました。最終的にCSは3チームに分かれ、私は全体をみるマネージャーとして、約40名ほどのマネジメントを経験しました。

マネジメントを行うようになってからは、「自分が結果を出す」という考えから「メンバーがどうしたら結果を出せるか」、それを仕組み化して誰でも再現できるようにするにはどうすればいいかと、俯瞰的に考えるようになりました。元々せっかちな性格なので、問題に対してすぐ行動したり施策を打ったりしたくなっていましたが、それよりも前に問題が生じる課題はなにかを考えるようになりました。上司に私の甘い打ち手を指摘された経験から、PDCAを早く回すことも大切だが、問題に対し正しく課題を分析することも必要だと気付かされました。

セールスとCSの流れを近くで感じられ、よりSaaSビジネスへの理解が深まった

現在はセールスとCSがひとつのチームとなる新体制に変わりました。そのため、セールス視点ではいかに案件を創出し受注するか、CS視点ではいかに正確な要件定義を行いスケジュールの遅延なくプロジェクトを進めるか、を常に考えています。そしてその後のアダプションやアップセルを含め、セールスとCS「どちらがどのタイミングで行動することが最大成果に繋がるのか」という視点から、よりマルチな思考と行動が求められる環境で、試行錯誤を繰り返す日々を送っています。

もともと私自身セールスだったこともあり、考え方の違いや大きなギャップはありませんでした。しかし、チーム全員が同じ方向を向くことが重要なCSと、同じ方向を見つつも個人で成果を出していかなければならないセールスにはキャラクターの違いがあると感じました。

ひとつのチームになったことで、セールスは成約後にCSが行うオンボード〜アダプションの流れを、CSは成約前にFSが行う商談の流れを、それぞれ近くで感じることができるので、SaaSのビジネスをより掴みやすくなったと感じています。

ありがたいことに、過去の私のチームメンバーが他のチームのリーダーになるなど、目標を叶えている者も増えています。別のチームになったとしても同じ社内なので、プロジェクトなどで一緒になることはよくあり、成長した姿を見せてもらえることは嬉しいしやりがいも感じます。

イタンジは常に変化している。自分が変化を与える側にもなり、その環境を楽しみたい。

せっかくベンチャーにいるので、イタンジのメンバーには、年齢や社歴を気にせず自身の気づきを発信し行動してほしいです。そしてメンバー自身がやりたいこと、なりたい姿を見つけてそこに向かって成長してもらいたい。業務においては難易度の高い案件も多く大変だと感じることもあるかもしれませんが、絶対にキャリアにプラスになるので、その状況を楽しんでほしいです。

私はマネージャーとして、メンバーの成長のためにチームをサポートし、チーム全員が互いの成長のために協力し合える環境を提供したいです。特に新卒メンバーも含め若いメンバーが多く、ファーストキャリアとして私のマネジメントが与える影響は大きいと思っています。他社の1年目や2年目では任されないような大規模な難易度が高い案件も多いですが、私は積極的に経験してもらいたいと思っています。

ベンチャーではどこもそうだと思いますが、イタンジは体制や運用ルールなどの変化が多くカオスだという声をよく耳にします。私も最初は混乱することもありましたが、1年程経つと「次はどんな変化があるかな」といった感覚になり、この変化する環境を楽しめるようになりました。イタンジは今年も来年も想定外のことが起こる会社だと思いますし、自身も変化を与える側になるかもしれません。自身が変化を与えるときも、誰かからの変化を受けるときにもその瞬間を楽しみたいです。