以前、イタンジオープン社内報で『ノマドクラウド』のCS（カスタマーサクセス）を担当する井上の一週間に密着した記事をリリースしたところ、大変ご好評いただきました。

イタンジに限らずSaaS企業においてはとても重要な役割を担うCS（カスタマーサクセス）。SaaS企業になじみのない方にとっては、どのような仕事をしているのかイメージが湧きにくい職種かもしれません。そこで今回は、『ITANDI BB（イタンジビービー）』のCSを担当する苫米地に登場してもらい、一週間の仕事に密着させてもらいます！

密着したのはこの人

2021年9月入社。ITANDI BBを導入しているエンタープライズ企業（大企業）のカスタマーサクセスを担当。

『ITANDI BB』CS・苫米地の一週間

一週間のおおまかな流れを取材に基づいてご紹介します。

月曜日

数字確認
「朝イチで訪問やMTGの予定がないときは、数字管理のダッシュボードをチェックし、顧客のWEB化率（申込受付くんで申込が入った割合）を確認します。日々の業務に追われているとつい忘れがちなのですが、こうして時間をとって顧客の現状を見つめ直すと、課題や成果が見えてくるんです」

顧客訪問
「月曜はリモート勤務をしていることが多いですが、顧客訪問が入ることも少なくありません。この日は数字が芳しくないお客様のもとへ足を運び、導入の障壁になっていることは何か、運用の過程でうまくいっていないことは何か、など課題の特定をおこないました。担当者の方から直接お話を伺ったり、現場のようすを見たりしてわかることも多いですし、場合によってはアップセルのトスアップができることもあるため、顧客訪問はCSにとって大切な業務の一つです」

火曜日

仕組み化プロジェクト定例
「導入やカスタマーサクセスをCS各自の経験に頼らずに、どのCS担当も平均的におこなえるようにするためには、仕組み化をおこなっていくことが非常に重要です。そこで、ある程度経験を積んだメンバーで集まりさまざまなことを議論・整備していく仕組み化プロジェクトが発足しました。アジェンダは毎月・毎週更新されていくのですが、この日は新入社員の教育用資料の整備をおこないました。顧客だけでなく、組織全体をサクセスさせていく取り組みを意識しています」

定期フォロー
「定期フォローはCSのメイン業務です。普段、問い合わせを頻繁にくださる顧客もいる一方で、安定稼働していて連絡を取り合う機会の少ない顧客もいます。ですが、そういう顧客は逆に、水面化でシステム乗り換えの話が進んでいることもあるんです。やはりすべての顧客と定期的にお話する機会を設けることが重要だとわかり、3カ月に一回は必ずmtgをするようルール化しています。お話を続ける中で、担当者の方のミッションや、管理会社としての今後の目標などをお聞きできると、どうしたらもっとイタンジのサービスでサポートできるか？どういった提案ができるか？など、より顧客に対して興味をもって接することができます」

1on1
「上司との1on1は、月初以外は案件の進捗報告や相談をしています。また、新入社員への教育に関してもアドバイスをいただいています。業務自体のことだけでなく、わたしのキャパシティやキャリアについても気にしてくださっていて、幅広くサポートしてくださっています」

水曜日

全社会議
「月に一度全社会議があり、オンラインで参加します。代表や役員などから各部署の進捗が共有されます。また、グループワークもあり、毎回ランダムで振り分けられたメンバーで、指定されたテーマについて話す機会があります」

セキュリティ対応PJT
「現状のCS対応の中でセキュリティリスクを内包しているものがあるか洗い出して、それぞれの対策や運用を考えるプロジェクトです。今はおおむね仕組み化できている状態ですが、常に新しいリスクが生じていないか確認する必要性があるため、定例でおこなっています。サービスと組織がどんどんアップデートされていく中でも、現状を振り返って守りの意識を強めることも大事にしています」

エンプラFS・CS mtg
「エンプラ企業を担当するFS（フィールドセールス）とCSで連携するためのミーティングです。エンプラ案件ですと、申込書をいただく前にCSが案件を把握しておいたほうがよかったり、導入に向けて先んじてリソースを確保しておいたほうがよかったりするので、FSとCSの連携が大切です。また、FSが顧客とよい関係性を築けている場合、有事の際にFSにヘルプをお願いすることも。顧客のサクセスに向けてお互いに協力しあっています」

木曜日

顧客との打ち合わせ
「不動産賃貸会社は火・水休みのことが多いため、木・金は打ち合わせが入ることが多いです」

DK CS mtg
「『DK（電子契約くん）』は比較的新しいサービスであることと、今年の5月に施行された改正宅地建物取引業法が各社に与えた影響が大きかったことから、まだ導入やサクセスにおける流れが確立しきれていません。どのCSでも対応できるようにするべく仕組み化を進めているところで、こちらのmtgでは方針や具体的なアイディアを議論しています」

金曜日

1on1
「10月までメンターをしていた、22年新卒社員との1on1です。すでに独り立ちして自分で業務を進めてくれていますが、相談ごとや不明点があったときにはぜひ気軽に声をかけてほしいと伝えています」

翌週のスケジュール確認
「金曜の最後に、翌週のスケジュール確認をしています。これがあることで、月曜日にスムーズに業務を開始できています」

FS・CS飲み会
「セールスや開発のメンバーと交流するための飲み会をたまに企画したり、参加したりしています。業務の中ではなかなか話す機会のない話題について意見を聞けるので、仕事もやりやすくなりますし、学ぶことも多いです」

CSの枠を超え、幅広い意味での「サクセス」を模索できる

苫米地は元々、HRtech企業で法人営業をおこなっていました。なぜ次の舞台にイタンジを選んだのでしょうか。

「大学時代にタイの人材紹介会社で長期インターンを経験し、人材業界ならではの事務作業の多さとペインを知り、HRtechに興味をもちました。前職もやりがいをもって取り組んでいたのですが、担当する業務範囲が、営業だけでなく導入やその後のサポート、開発の要件定義までおこなうという膨大なもので、忙殺されてしまっていました。営業として数字を追いつつ、お客様をサクセスに導かなくてはならないのですが、時間も足りないですしなかなかバランスを取れず苦しかったです。

イタンジへの入社を決めたのは、ミッションとバリューが自分の軸にぴったりだったからです。業界特有の困りごとを解決したいという思いが強かったこと、不動産という身近な業界であったこと、そして何よりCSの領域に注力できる環境であるということから、決断しました。そして何より、より良い組織であろうという意識が、面接してくださった皆さんから感じられたことも大きかったです。顧客をサクセスに導くためには、まず自分たちがどう働いていくかが大事だと、前職で身にしみて感じていました」

イタンジに入社してちょうど１年ほど。イタンジで働く楽しさを感じることができているか、そして今後どのように成長していきたいか聞くと、このような答えが返ってきました。

「エンプラ担当ならではかもしれませんが、街を何気なく歩いていて見かける会社様を担当させていただいているので、今この会社様はこのような取り組みを進めているところだなとか、今お客様対応をしている方はITANDI BBを開いてくれているかもしれないなとか、そうした実感を日常的に感じられる点が楽しさだと思います。今後はプレイヤーとしてもっと強くなりたいという気持ちももちろんありますし、それだけでなく新卒の子たちを見守る中でマネジメントの楽しさもわかってきたので、組織全体をよりよくしていくことに貢献していきたいという思いもあります。いずれは自分でサービスを立ち上げたいという夢があるので、そのためにしっかりスキルを身につけていきたいですね」

最後に、どういう方であればイタンジでCSを楽しめそうか、聞いてみました。

「イタンジのCSは、同じことの繰り返しがありません。顧客によっても違いますし、サービスも新しくなっていくので、変化の多い環境。そしてどんどん社員数も増えているため、少し前まで教えられる側だった自分が、翌月には先輩になっていたりします。それを楽しめる人であれば合うと思います。また、数字を意識して動かしていく力も必要ですが、自分の数字だけでなく、チーム全体で安定的に数字を維持していけるかどうかを考える姿勢があること、顧客にも組織にもサクセスの気持ちを持って取り組める方であれば、イタンジで活躍する人材になれるのではないでしょうか」

イタンジではCSを積極採用中！ 未経験から入社される方がほとんどです。興味をおもちの方はぜひカジュアル面談にお越しいただけますと幸いです。