初めまして！イタンジのカスタマーサクセスに所属している石田です。

私はイタンジが提供する賃貸不動産会社向けシステムの導入支援や運用支援を行っております。主に、申込業務の進捗管理や各所連携を効率化する「申込受付くん」や、賃貸借契約をオンラインで完結できる、「電子契約くん」の導入〜運用支援を担当し、管理会社様ごとの多様な運用の実現を思案する毎日を送っています。

入社から半年が経ち、カスタマーサクセスはユーザーである管理会社様の声とエンジニアを繋ぎ、よりよいサービスへと成長させるための重要な一手を担うことができると実感しています。今回は、そんな私のこれまでとこれからをお伝えできればと思います。

ハウスメーカーでの経験からレガシー産業の非効率性を知った

私は山梨県の大学を卒業後、大手ハウスメーカーのリフォーム営業として、かつて自社で新築戸建てを購入してくださった既存顧客に対して、営業活動を行っていました。経年劣化の修繕から、ライフスタイルの変化に合わせたリノベーション（大規模改装）まで幅広い案件で、プランの提案から工事完了までを一気通貫して担当していました。

当時、リフォームの提案では「顧客が現状に対し、不満や不快を抱いていること」を理解することが新築営業と異なり難しい点だと感じていました。修理・補修とリフォームの明確な違いは、元に戻すだけではなくプラスの価値を感じていただく必要があることです。顧客の抱えた問題を言葉にして明確にした上で、最適なプラン提案を行い、ゴールを示してあげる必要がありました。新築時の間取りやこれまでの管理状態、法律といったどうにもならない制約がある中で、満足していただける提案が出来た時には大きなやりがいを感じていたのを覚えています。

ではなぜ、転職するに至ったのかですが、大きなきっかけは「レガシー業界が抱える問題や、営業のマンパワーに依存した業務への違和感」を感じ始めたことでした。

建設業界では慢性的な人手不足が起こっており、前職においても例外ではありませんでした。結果、私の担当するエリアでは現場を監督する人員が十分におらず営業が現場監督を兼任するなど業務のしわ寄せが起こっていました。日中のほとんどを営業まわりと稼働中の現場の安全管理に費やし、帰社して事務作業ができる頃にはもう外は真っ暗、という毎日の中で、業務を安全かつ効率的に行う方法ばかりを考えていたのを覚えています。

勿論、現場まで含めて自分が担当をしたことで学びややりがいはありましたが、煩雑な業務に追われるあまり顧客との商談時間を十分に確保出来なかったり、現場の細かな部分が見られず、いつヒューマンエラーが起きてしまってもおかしくないという状況に対し悔しさや違和感を感じていました。同時に、建設業界以外にもこのような業界はあると認識したことで、転職を考えるようになりました。

高齢者とのやり取りの経験が、ネットに慣れていない不動産業界で活かせると感じた

そうして始まった転職活動は、ざっくりと２つの軸を持って行っていました。１つは前職でもやりがいに感じていた課題解決力やヒアリング力が育てられること、もう１つは営業による影響範囲の広いサービスを取り扱うことです。

ただ、軸はありながらも自分のできることとしたいことの折り合いがつかず、なかなかエントリーできる業界や職種がみえていない期間が続きました。

軸や将来について考え直した方が良いのか悩んでいた時、転職エージェントからの提案で、IT業界ひいてはSaaSにカスタマーサクセスという職種があることを知りました。それまで、パソコンを触ることはあってもIT業界は縁遠い業界だと思っていましたし、恥ずかしながらSaaSと呼ばれるサービスの存在も理解していませんでした。しかし、SaaSやカスタマーサクセスについて調べていくと興味深く、DXによって自分がいた建設業界のようなレガシーな業界の変革に関われるかもと心が踊りました。

そうしてカスタマーサクセスの求人を見ている中で、イタンジに出会いました。不動産業は未経験でしたが、一人暮らしや引越しの経験があったことからエンドユーザー目線でサービスが波及した時のイメージが膨らみやすく、興味を持ちました。前職でもリフォーム世代は高齢だったこともあり、ネットや機械に慣れていない顧客との関わりあいなど活かせる部分もあるのではないか、と思い応募を決意しました。

面接でイタンジのメンバーと会話する中で、すぐに入社の意欲が湧きました。カスタマーサクセスというまだ歴史の浅い職種において、取り組み方や目標設定を試行錯誤しながらも、自分たちが業界を変えられるサービスを扱っているという自信が伝わってきて、前職で日々の業務をこなすのに精一杯だった私にとって、とても魅力的に感じました。

SaaS業界は、日々顧客の声を反映させて進化していく商材を取り扱うことのできる業界だと思います。イタンジのサービスは特にスピード感を持ってサービスがアップデートされていることも強みだと感じ、イタンジで顧客ともエンジニアとも密接に関わることのできるポジションで経験を積み、自分を成長させていきたいと思いました。

一人ひとりの気づきや新しい視点が尊重されるイタンジのカルチャー

入社して半年が経ちましたが、イタンジのカスタマーサクセスとしてどうあるべきか、どうなりたいのかはまだ探り探りです。月並みにはなってしまうのですが、今は個人としてはひとつでも多くのことを周囲のメンバーから学び、身につけていきたいと思っています。

私の所属する関西チームでは、一人ひとりの気づきや新しい視点がとても尊重されています（これはイタンジ全体のカルチャーだと感じています）。優秀なメンバーやリーダーの組織づくりのおかげで、本当にのびのびと自分の考えを発信することができますし、個々の発言をみんなでブラッシュアップして形にすることができる組織だなと感じています。

こうした環境に身を置くことができている今、転職の一歩を踏み出して本当に良かったと思いますし、今後は自分も考えを発信して、まずはチームに貢献できるメンバーとして成長をしていきたいと思っています。

乱文にはなりましたが、ここまで読んでいただきありがとうございました！